Gara-Gara Pendingin Mati, Singtel Didenda S$1 Juta atas Gangguan Maret Lalu

Otoritas Infocomm Media Development Authority (IMDA) Singapura menjatuhkan denda 1 juta dolar Singapura (sekitar 782.000 dolar AS) kepada Singtel atas gangguan layanan seluler pada Maret lalu yang berdampak pada 720.000 pelanggan.

Gangguan yang terjadi pada 16, 18, dan 19 Maret itu bisa dicegah oleh Singtel dan bukan akibat serangan siber, demikian temuan investigasi IMDA yang diumumkan Selasa (20/10).

CEO Singtel Ng Tian Chong menyatakan menerima keputusan IMDA dan denda tersebut. "Kami sangat menyesali gangguan dan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan kami," katanya.

Gangguan 16 Maret: Sistem Pendingin Mati

Gangguan pada 16 Maret berlangsung sekitar sembilan jam. Pelanggan mulai mengalami masalah koneksi sekitar pukul 10.30, layanan 4G pulih sekitar 13.30, sementara layanan 5G baru pulih penuh sekitar pukul 20.00.

IMDA menemukan gangguan itu disebabkan kegagalan sistem pendingin (chiller) di salah satu sentral Singtel. Peralatan jaringan seluler di sentral tersebut kepanasan dan mati.

"Ini akibat kegagalan vendor Singtel mengikuti prosedur operasi standar untuk membuka kembali katup manual pengatur aliran air setelah pemeliharaan terjadwal, dan kurangnya pemantauan aktif Singtel terhadap katup manual atau aliran air ke sistem pendingin," kata otoritas tersebut.

Gangguan Susulan 18 dan 19 Maret

Gangguan pada 18 dan 19 Maret muncul setelah trafik 5G dialihkan dari sentral yang bermasalah ke sentral Singtel lainnya. "Beban trafik 5G yang meningkat, ditambah packet optimiser yang dimatikan dan bug perangkat lunak di sentral lain, mengakibatkan konektivitas terputus-putus bagi sebagian pelanggan pada malam kedua hari itu," kata IMDA.

IMDA menyimpulkan semua insiden berada dalam kendali Singtel untuk dicegah. Gangguan 16 Maret bisa dicegah dengan kerangka, prosedur, dan sistem pemantauan pendingin yang kuat, sementara gangguan susulan bisa dicegah dengan uji ketahanan trafik yang lebih cermat.

Pertimbangan Denda

Dalam menentukan denda, IMDA mempertimbangkan skala dan dampak gangguan yang "signifikan", tetapi juga kerja sama penuh Singtel selama investigasi, upaya pemulihan layanan bertahap, serta potongan goodwill sebesar S$5–S$10 yang proaktif diberikan kepada pelanggan terdampak dengan total sekitar S$8 juta.

Sejak insiden itu, Singtel telah mengambil langkah perbaikan, termasuk memperkuat prosedur pemeliharaan dan pemantauan sistem pendingin, memperbaiki sistem di sentral lain, serta menguji kemampuan pengalihan trafik. Ng menyebut Singtel kini memakai teknologi seperti AI untuk menguji kemampuan failover jaringannya.

Terpisah, Desember tahun lalu Singtel juga didenda S$1 juta atas gangguan telepon kabel 2024 yang berdampak pada setengah juta pengguna dan layanan darurat.

Sumber: CNA